الو! من مشکل دارم
خیلی‌ها احتیاج به مشاوره دارند. مشاوره برای کار، برای ازدواج، انتخاب رشته، کار پیدا کردن، مسائل خانوادگی، روابط خصوصی و خیلی چیزهای دیگر. بعضی از این موارد، در حوزه کار روان‌شناس است، بعضی‌ها را باید با مددکار در میان گذاشت و تعدادی هم با مشاوران سایر رشته‌ها مرتبط است که با بهزیستی ارتباط چندانی ندارند.
بهزیستی خراسان رضوی، یک مرکز دارد که در بلوار خیام مشهد، نبش خیام 38 واقع شده است. این مرکز البته فعالیت‌های دیگری هم دارد ولی یکی از بخش‌های آن، مرکز مشاوره تلفنی 1480 است. در این مرکز حدود 20 نفر که تقریبا همه‌آنها کارشناس ارشد روان‌شناسی با گرایش‌های مختلف هستند که 12 ساعت در روز به صورت تلفنی به متقاضیان مشاوره می‌دهند؛ دو شیفت 6 ساعته با 9 خط تلفن.
کارشناس ناظر این مرکز گفت: به طور متوسط، روزانه 150 نفر از شهروندان با این مرکز تماس می‌گیرند که البته تعدادی از آنها تماس‌های غیر مرتبط یا غیر ضروری است ولی بیشترشان مشکلاتی در زمینه خانواده، روابط اعضای خانواده، مشکلات زناشویی، تربیت فرزندان، ارتباط با اطرافیان، ازدواج و مانند آن را مطرح می‌کنند و راهنمایی‌هایی از طرف مشاورین دریافت می‌کنند.
90 درصد تماس‌ها از طرف خانم‌هاست
احترام اسماعیل‌زاده افزود: 90 درصد تماس‌گیرندگان خانم هستند و تقریبا دو سوم تماس‌ها در ساعات صبح صورت می‌گیرد یا در سایر ساعت‌هایی که آقایان در منزل حضور ندارند. این تعداد بالای تماس از طرف خانم‌ها دلایل مختلفی می‌تواند داشته باشد که فراغت بیشتر خانم‌ها، اعتماد داشتن بیشتر آنها به مشاورین، تمایل بالای آنها به حل مشکلات از طریق گفتگو و مذاکره با طرفین اختلاف، میل به سازش و سازگاری و نیز تمایل به حفظ زندگی خانوادگی، از جمله این دلایل است؛ البته یک مقدار ترس از درگیری و آشوب هم در خانم‌ها هست که در مواقع درگیری خیلی به درد می‌خورد تا کار بیخ پیدا نکند.
اسماعیل‌زاده تصریح کرد: خانم‌ها درگیری اقتصادی و کاری کمتری نسبت به مردان دارند و علاوه بر این، مدیریت خانه و خانواده از نظر عاطفی و گفتگویی، بیشتر با خانم‌هاست و حتی فرزندان هم وقتی می‌خواهند مشکلی را با پدر مطرح کنند که احتمال مخالفت دارد، سعی می‌کنند مادر را واسطه قرار دهند چون او زبان بهتری برای ارتباط با مدیر اقتصادی خانواده دارد.
به گفته اسماعیل‌زاده، میانگین سنی بیشترین تماس‌گیرندگان بین 30 تا 40 سالگی است اما در عین حال، 10 تا 15 درصد تماس از سوی مجردین است.کمتر کسی فکر می‌کند که اصولا افراد جوان و مجرد، اهل مشاوره گرفتن و مشورت کردن باشند، ولی جالب‌تر اینکه در این قسمت هم، اکثریت با خانم‌هاست یعنی دختران جوان بیشتر از پسران به 1480 زنگ می‌زنند.
آمار جوان‌ها را هم گرفتیم
بر اساس تحلیلی که توسط کارشناس ناظر مرکز انجام شده، بیشترین تماس‌ها مربوط به خیانت است که بیشتر از سوی آقایان اتفاق می‌افتد؛ تحلیل‌گر 1480 می‌گوید برای تغییر وضعیت خانواده‌ها و از بین‌بردن چالش اعتمادی، هر دو طرف باید تغییر کنند، اما به گفته وی، آمار پایین تماس برای مشاوره و حل مشکلات فردی، نشانه‌ای از تمایل پایین افراد به این تغییرات است.
به گفته یکی از مشاورین، بیشتر این جوانان برای ازدواج مشاوره می‌گیرند. به عبارت دیگر، حالا رفته رفته، جوانان به این سمت می‌روند که برای ازدواج هم باید مشورت بگیرند و البته شاید مشورت‌هایی باشد که جوان‌تر‌ها نمی‌توانند به راحتی آن را با پدر و مادر یا اعضای خانواده و فامیل مطرح کنند. به همین خاطر به مشاوران بهزیستی تلفن می‌کنند و پاسخ سؤال‌هایشان را فی‌المجلس می‌گیرند.
زهرا امجدی بیان کرد: موضوع بیشتر تماس‌ها از نظر ما روان‌شناسان، در بخش مهارت‌های زندگی طبقه‌بندی می‌شود و در میان این مهارت‌ها، نداشتن ارتباط کلامی مؤثر، بیشترین تماس را به خودش اختصاص می‌دهد، اگر چه این تماس‌ها ممکن است ظاهرا موضوعات دیگری داشته باشد اما ریشه بسیاری از گرفتاری‌ها به اختلاف سلیقه و عدم تفاهم کلامی برمی‌گردد.
این مشاور، معتقد است بیشتر افراد جامعه‌ی امروز، شنونده‌ی فعال نیستند و این یک مشکل بزرگ است که افراد حاضر نیستند به حرف طرف‌های مذاکره و گفتگو به خوبی گوش کنند.
به اعتقاد وی، خیلی از آدم‌ها، بیان احساس بلد نیستند و بعضی‌ها هم اصلا تمایلی ندارند مشکل‌شان حل شود. این عدم تمایل، به خاطر تربیت نادرست، باورهای ناصحیح بنیادین و احساس درماندگی در مقابل مشکلات است که در بیشتر این افراد دیده می‌شود. خوشبختانه، اعلام هویت و مشخصات افراد در این مرکز، هیچ لزومی ندارد و مشاوره گیرندگان، بدون نگرانی از اینکه شناخته شوند و یا خجالتی از طرح مسائل خانوادگی و خصوصی داشته باشند به راحتی مسائل‌شان را با مشاوران در میان می‌گذارند و این یک فرصت خوب است تا آدم حرف‌هایش را بزند و پاسخ‌هایی را که به سادگی نمی‌توان به دست آورد از مشاوران بشنود.
مشاوره جنسی هم هست اما…!
کارشناس ناظر مشاوره تلفنی در مورد یک سؤال که خیلی از افراد ممکن است به خاطر آن به 1480 تلفن کنند، این طور اظهار نظر می‌کند: در رابطه با مشاوره در مسائل جنسی، محدودیت‌هایی وجود دارد، چون بسیار دشوار است که تشخیص داده شود فردی که در طرف دیگر تلفن هست با چه نیت و قصدی، این نوع پرسش‌ها را مطرح می‌کند.
اسماعیل‌زاده می‌گوید: هر چند مشاورین ما در حدودی که تشخیص دهند نیازهای تماس‌گیرندگان، واقعی است به آنها پاسخ می‌دهند اما بعضی اشخاص، به خاطر مسائلی به جز نیازهای واقعی مشاوره‌ای با این خط تماس می‌گیرند که این دسته از افراد، به مشاوره حضوری ترغیب می‌شوند.
وی افزود: برخی افراد که احیانا ممکن است گرایش‌های بیمارگونه‌ای داشته باشند از طریق تماس و گفتگوی تلفنی با جنس مخالف، به ارضای جنسی یا تحریک جنسی می‌رسند و این کار، یک جور سوء استفاده از یک امکان عمومی است که البته یک نقص فرهنگی به حساب می‌آید و به همین خاطر، به بیشتر تماس‌گیرندگانی که تقاضای مشاوره جنسی دارند گفته می‌شود که به مرکز بیایند و حضوری مشاوره کنند. البته اگر شخص اصرار کند که نمی‌تواند به مرکز بیاید و یا اینکه نیاز مبرمی به دانستن این موضوع دارد به مشاوری که تخصص در روان‌درمانگری جنسی دارد ارجاع می‌شود.
در 1480 هر کدام از مشاورین، کد شناسایی دارند و اگر کسی اصرار داشته باشد با روان‌درمانگر جنسی مشاوره کند کد وی در اختیار تماس‌گیرنده قرار می‌گیرد تا در ساعاتی که وی در مرکز حضور دارد با او تماس گرفته شود.
مشاوره دولتی هم موجود است
اسماعیل‌زاده گفت: برای مشاوره حضوری هم در همین مرکز، امکانی فراهم شده که البته پاسخگوی همه نیازها نیست ولی نرخ آن دولتی است و تقریبا یک سوم هزینه‌ی مشاوره در بیرون است.
در مرکزی که وی صحبت آن را می‌کند علاوه بر تماس‌گیرندگان 1480، مشاورین، به مسائل و مشکلات خانوادگی که از مرکز طلاق ارجاع می‌شود یا افرادی که بدون هیچ سابقه مشاوره‌ای و برای اولین بار به این مرکز مراجعه می‌کنند نیز پاسخگویی می‌شود.
وی با اشاره به سازوکار این مرکز دولتی عنوان کرد: این مرکز فقط توان پذیرش 8 نفر در روز را دارد و اگر تقاضاها بیشتر از این تعداد شود مجبورند برای روزهای بعد به آنها وقت بدهند. اما نرخ حق‌الزحمه‌ی آن نسبتا پایین است و برای شروع حل مشکلاتی که معمولا باید فرایند طولانی‌تری طی کند و چند یا چندین جلسه مشاوره طلب می‌کند مناسب است.
از خیانت چه خبر؟
یکی دیگر از مشاورین در خصوص موضوعات مورد تقاضای تماس‌گیرندگان گفت: ارتباط فرازناشویی در رأس تماس‌ها است و مشاوره قبل از ازدواج، ارتباط مؤثر، و اختلافات سلیقه و نگرش افراد، در پله‌های بعدی قرار دارند. از ایشان در مورد ارتباط مؤثر و اینکه معمولا کدامیک از طرفین اختلاف، حق دارند سؤال می‌کنم.
راهله فارسی افزود: کار روان‌شناس، قضاوت و داوری نیست. ما فقط راهنمایی می‌کنیم و اصولا کار ما این نیست که بگوییم حق با چه کسی است. اما ممکن است برداشت‌هایی از حرف‌های مشاور بشود که این نظر تماس‌گیرنده است نه روان‌شناس؛ معمولا تماس گیرنده، تلاش دارد از صحبت‌هایی که مطرح می‌شود به نفع خودش بهره‌برداری کند. مشاوره‌ی روان‌شناسی، کار بسیار دشوار و حساسی است و اگر یک کلمه اشتباه از دهان یک روان‌شناس خارج شود، چه بسا که کل زندگی خانواده تحت تأثیر همین اشتباه قرار بگیرد.
دوجنسیتی‌ها هم مشورت می‌گیرند
مطلب دیگر در مورد 1480 این است که در تمام استان، همین یک مرکز وجود دارد و به همین خاطر، از شهرستان‌ها هم تماس‌های زیادی با این مرکز گرفته می‌شود. آن طور که آمارنامه این مرکز حکایت می‌کند در سه ماه اول امسال نزدیک به 10 هزار تماس از سوی شهروندان خراسان رضوی و البته ساکنین، زائران و مسافران کلان‌شهر مشهد با این مرکز حاصل شده است.
در مورد مرکز 1480 نکات جالب دیگری هم هست که دانستنش خالی از لطف نیست. مثلا اینکه در سه ماه اول امسال، 27 نفر دوجنسیتی (ترانس سکشوال)، 515 نفر خانم یا آقای مطلقه، 100 نفر بیوه و 1050 نفر مجرد به این مرکز تلفن کرده و از کارشناسان این بخش، مشاوره گرفته‌اند.
همچنین گفتنی است که از میان حدود 10 هزار تماس، نزدیک به 5500 نفرشان دیپلم و یا در سن اتمام مدرسه بوده‌اند که این خود پیام بزرگی دارد که جوانان بیش از هر گروه دیگری، مایل به مشاوره هستند منتها باید مکان و زمان و شخص امنی باشد که به سؤالات‌شان پاسخ بدهد.
چالش‌های 1480 هم کم نیست
یکی از چالش ها این است که اگر چه نرم‌افزاری برای ضبط مکالمات تماس‌گیرندگان تعبیه شده اما از این نرم‌افزار بهره‌برداری نمی‌شود و به این جهت نمی‌توان کار روان‌شناسان را ارزیابی کرد. از سوی دیگر، عدم پیگیری مسؤولین بهزیستی و مرکز 1480 از وضعیت مراجعین و تماس‌گیرندگان، خلاء در خصوص مؤثر بودن و مفید بودن مشاورهها پدید می‌آورد که قابل ارزیابی بودن و نتیجه‌بخش بودن مشاورهها را زیر سؤال می‌برد.
هیچ‌کس حتی کارشناس ناظر مرکز نمی‌داند روان‌شناسان تا چه اندازه ملاک‌های علمی را در مشاورهها رعایت می‌کنند و این مشاورهها چه تأثیری در مراجعین برجای می‌گذارد.
کارشناس مسئول مشاوره در بهزیستی خراسان رضوی گفت: به منظور ارزیابی فرایند مشاوره، دوره‌های خاصی برای آموزش طراحی شده و تعدادی از کارشناسان مرکز، این دوره‌ها را طی کرده‌اند و بر اساس شاخص‌های تعیین‌شده، مشاوران را ارزیابی می‌کنند.
طاهره علوی افزود: برگزاری جلسات موردی نیز از دیگر امکاناتی است که در این مرکز فراهم شده است. در این گزینه، سؤال یا مطلبی که مورد پرسش یک یا تعدادی از شهروندان است و در مورد پاسخ به آن ابهام وجود دارد بین کارشناسان به بحث و بررسی گذاشته می‌شود تا بهترین و مناسب‌ترین پاسخ به سؤال کننده، داده شود.
گفته‌های این مسئول در حالی است که تمایل یا گرایش تحصیلی یا تجربی روان‌شناسان به یک موضوع خاص، نوعی کار تخصصی در مشاوره‌دهندگان ایجاد کرده و این مسئله باعث می‌شود اطلاع‌گیری از کل مراجعین و مشاوره‌های انجام شده، عملا غیر ممکن باشد. به عبارت دیگر، نمی‌توان اطلاعات کلی از مراجعین و روان‌شناسان در دست داشت که بر اساس آنها بدون اتکا به نظر یکایک روان‌شناسان، بتوان نوع مراجعات، موضوعات مورد مشاوره، نحوه‌ی پاسخگویی و تأثیر مشاورهها در زندگی مشورت‌گیرندگان را بررسی کرد.
همچنین این یک چالش است که در دو سال گذشته، حتی کارشناس ناظر مرکز 1480 هیچ گزارش مکتوب نظارتی به بهزیستی مشهد یا استان ارائه نداده و مشخص نیست آیتم‌های نظارتی این مرکز، چگونه عملیاتی می‌شود.
این در حالی است که کارشناس ناظر مرکز 1480 امکان گوش کردن به مکالمات مراجعین و مشاور را دارد و می‌تواند در این باره اظهار نظر کارشناسی داشته باشد اما به جهت اینکه بهزیستی مشهد و استان، درخواست گزارش نظارتی و تحلیلی جامعی از وی نداشته‌اند او نیز خود را ملزم به ارائه چنین گزارشی نکرده است. در حال حاضر از بین حدود 20 روان‌شناس، تنها یک یا دونفر مرد هستند و بدیهی است که این تعداد مشاور، نمی‌تواند پاسخگوی نیاز آقایان باشد.
مسئولین بهزیستی مشهد می‌گویند: قرارداد نیروی انسانی برای مرکز مشاوره را ستاد بهزیستی استان منعقد می‌کند و ما پاسخگوی این مشکل نیستیم.
عباس سوارکار، کارشناس مسئول پیشگیری بهزیستی مشهد ضمن تأیید کم‌اختیار بودن اداره متبوعش در بکارگیری نیروهای انسانی، معتقد است با وجود این، همین تعداد آقایی که در سیستم مشاوره بکارگیری شده‌اند برای پاسخگویی به نیازهای مردان، کافی به نظر می‌رسند چون 95 درصد تماس‌گیرندگان خانم‌ها هستند و نیازی به این نیست که تعداد مشاور مرد بیشتری بکارگرفته شود.
حقوق روان‌شناسان خیلی پایین است
ظاهرا دلیل دیگری هم در بکارگیری نیروی انسانی زن در این مرکز دخیل است. گویا شرکت خصوصی که بهزیستی با آن قرارداد همکاری دارد بیشتر مایل است از میان خانم‌ها نیروی انسانی جذب کند، چون هم پاسخگویی خانم‌ها بهتر است هم توقعات مالی و قانون‌شان کمتر. به همین جهت، این شرکت ترجیح می‌دهد بیشتر خانم‌ها را بکار بگیرد. گویا کمتر آقایی حاضر می‌شود که با مثلا 700 یا 800 هزار تومان حق‌الزحمه در ماه، کار روان‌شناسی انجام دهد. ظاهرا با این حجم پایین پرداخت، نباید توقع زیادی از مشاورین هم داشته باشیم، چون این مبلغ، بسختی می‌تواند هزینه یک زندگی حتی دو نفره را پوشش بدهد و طبعا مشاوری با این سطح درآمد، مجبور است در قسمت‌های دیگری نیز اشتغال داشته باشد تا هزینه‌های زندگی‌اش تأمین شود و معنای این آن است که کیفیت کارش در 1480 احتمالا تنزل می‌کند.
کارشناس مسئول مشاوره در بهزیستی خراسان رضوی هم در پاسخ به سؤال کمبود نیروی انسانی و عدم تناسب با نیازها، پاسخ‌هایی شبیه به همین مطالب را عنوان می‌کند.
طاهره علوی در زمینه نظارت بر کار مشاوران و نحوه پاسخگویی به نیاز مشاوره‌گیرندگان می‌گوید که بررسی‌هایی در این زمینه انجام داده اما چون به گفته وی، نرم افزار مشاوره تلفنی از تهران برنامه‌ریزی شده و تغییر در آن امکان‌پذیر نیست استان چندان کاری نمی‌تواند انجام دهد.
وی افزود: تحلیل آماری، کاری مهم و دقیق است و به جهت اینکه همه کارشناسان و مشاوران، بیشتر از اندازه توان خود در بهزیستی، کارهای روزمره و اداری دارند، فرصتی برای انجام فعالیت‌های علمی و بالا بردن کارآمدی سیستم در اختیار ندارند که البته این اشکال، عمومی است و در تمام قسمت‌های اداری کشور دیده می‌شود و اختصاص به بهزیستی هم ندارد.
وی تأکید کرد: کارویژه‌ی اصلی مشاورین 1480، آگاه‌سازی، راهنمایی، ارائه اطلاعات حمایتی و آموزش است و در این مرکز، به هیچ‌وجه راهکار درمانی ارائه نمی‌شود، چون اصولا یکی دو جلسه آن هم به صورت تلفنی، برای حل اساسی یک مشکل فردی یا خانوادگی، کافی نیست و کسی انتظار ندارد با یکی دو ساعت مشاوره، مشکلش به صورت کامل حل شود یا اختلالی که در مشاوره گیرنده وجود دارد به راهکار درمانی دست یابد.
وی گفت: 1480 توانسته است ورودی‌های دادگستری را کاهش دهد و اگر اعتبارات بیشتری به این مرکز اختصاص یابد که بتوانیم مشاورین بیشتری را بکار بگیریم، قادر به آگاه‌سازی و ارائه‌ی راهنمایی در بسیاری از مشکلات مردم خواهیم بود.
آنچه در آخر بگوییم اول است
در مجموع، اگر چه مشاوره تلفنی، روش خوب و مناسبی برای پاسخگویی به نیازهای شهروندان است اما برای بهبود عملکرد آن، باید حل چالش‌های جدی که در این زمینه وجود دارد در دستور کار بهزیستی قرار گیرد.
مسئولان این بخش معتقدند علی‌رغم محدودیت‌های موجود، 1480 عملکرد قابل قبولی ارائه داده و در پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی، تأثیر قابل توجهی بر جای گذاشته است که نهادینه شدن فرهنگ مشاوره و روی‌آوردن مردم به مشورت و نظرخواهی از افراد متخصص و با تجربه، یکی از این تأثیرات است.
ولی فواید این برنامه‌ی مشاوره‌ای، نقایص آن را نمی‌پوشاند: نحوه ارزیابی کار مشاورین باید شفاف‌تر و قابل اندازه‌گیری باشد، مردها هم باید در سیستم مشاوره بیشتر از میزان فعلی دیده شوند، حقوق و مزایای کارشناسان مشاوره‌ی این بخش، افزایش یابد، مشاوره جنسی که مشکل بیشتر مراجعین است و در پشت سایر تقاضاها پنهان می‌شود باید از طریق تلفنی امکان‌پذیر گردد، ساعات مشاوره 1480 باید شبانه‌روزی بشود، استخدام و بکارگیری نیروهای انسانی 1480 باید با کمک کارشناسان و مدیران بهزیستی مشهد صورت گیرد، مشاورین 1480 به مثابه‌ی روان‌شناسانی که بیشترین آسیب کاری را در یک روز تجربه می‌کنند باید از حقوق حمایتی بیشتری بهره‌مند گردند، توصیه تلفنی برای مراجعه مردم به مراکز خاص باید متوقف گردد، سطح آگاهی‌های علمی و دانش روان‌شناسان باید مرتبا و توسط استادان بزرگ کشور، به روزرسانی شود و بالاخره، تمام خانواده‌ها از تمام نقاط استان در همه ساعات شبانه‌روز باید به این مرکز دسترسی داشته باشند.